Es ist schon eine praktische Sache, online zu verfolgen, wo sich ein bestelltes Paket gerade befindet. Doch was, wenn plötzlich der Status "zugestellt" angezeigt wird, man aber keine Ware bekommen hat und auch noch keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten liegt?

Darf das Paket bei einem Nachbarn abgegeben werden?

Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht dieser so genannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Was die wenigsten wissen: Diese Klauseln sind zum größten Teil unwirksam. Das haben sowohl das OLG Köln als auch das OLG Düsseldorf bereits bestätigt.
Wenn man nicht möchte, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, kann man das schon im Online-Shop, z.B. im Kommentarfeld auf der Bestellseite so mitteilen. Der Händler hat dann die Möglichkeit, den Zusatz "eigenhändig" beim Zusteller zu buchen. Dann ist sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger die Sendung bekommt. Ist er nicht anzutreffen, wird das Paket in eine Filiale gebracht, an der es man abholen kann.

Was kann ich tun, wenn ein unbekannter Nachbar das Paket nicht abliefert?
Sofern bei Abgabe der Bestellung der Nachbarn nicht als empfangsberechtigt angegeben wird, kann man sich zuerst immer an den Händler wenden. Dieser ist für den Warenerhalt verantwortlich. Unterschlägt der (unbekannte) Nachbar die Sendung, ist der Händler verpflichtet den Kaufpreis zu erstatten. Er ist aber nicht verpflichtet, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern.
Ist es rechtlich okay, ein Paket einfach vor die Haustür zu legen?
Es gibt sogenannte Garagen-, Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen. Bei diesen vereinbart der Zusteller mit dem Empfänger einen Ort, an dem er das Paket ausdrücklich ablegen darf - etwa eine Garage. Eine Erlaubnis, die Sendung einfach vor der Tür abzulegen, findet sich nicht in den AGB der Zusteller und ist somit nicht erlaubt!
Und wenn es doch vor die Haustür gelegt - und dann geklaut wurde?
Hier gilt wieder, dass der Händler der Ansprechpartner ist. Geht das Paket verloren, muss der Händler den Kaufpreis erstatten, auch wenn eine dritte Person das Paket entwendet hat, das der Zusteller einfach vor der Tür abgelegte.

Was kann ich tun, wenn mein Paket beschädigt ankommt?
Der Einfachheit halber sollte man eine offensichtliche Beschädigung direkt vom Zusteller vermerken lassen. Hat das verpackte Produkt dagegen einen Schaden erlitten, sieht man dies oft erst nach dem Auspacken. Die gesetzlichen Vorschriften sehen hier eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten sechs Monate wird dabei vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag - danach muss dies der Kunde beweisen. Viele Händler sehen in ihren AGB vor, dass der Verbraucher innerhalb einer gewissen Zeit den Mangel anzeigen muss. Solche sog. Rügefristen sind fast immer unwirksam, weil sie gegen zwingende gesetzliche Regelungen verstoßen.

Mein Paket ist auf dem Postweg verloren gegangen. An wen kann ich mich wenden?
Auch hier gilt wieder: An den Händler. Da dieser die sogenannte Transportgefahr trägt, ist er zur Erstattung des Kaufpreises verpflichtet. Zwar könnte man einen Anspruch auf Kaufpreiserstattung im Regelfall auch gegenüber dem Transportdienstleister geltend machen, das ist aber oft kompliziert und dauert sehr lange. Zudem ist der Händler nicht berechtigt, auf die komplizierten Nachforschungsaufträge der Zustelldienste zu verweisen. Hat man dagegen die Ware noch nicht bezahlt, muss dies auch nicht getan werden, wenn die Ware auf dem Transportweg verloren ging.

Wann ist das Paket übergeben? Wenn ich es persönlich erhalten oder eine Benachrichtigung im Briefkasten habe?
Die Übergabe ist erfüllt, sobald der Verbraucher den Kaufgegenstand in seinen Händen hält. Die Benachrichtigungskarte im Briefkasten - oder auch die Abgabe beim Nachbarn - bewirken im Regelfall noch nicht, dass der Kunde den Besitz an der Sache erlangt hat. Das ist besonders wichtig, wenn man an die Widerrufsfrist denkt. Denn eine Voraussetzung dafür, dass die Frist überhaupt beginnt, ist der Erhalt der Ware. Die Frist beginnt also erst, wenn z.B. das Paket in der nächsten Filiale abgeholt wurde und nicht bereits dann, wenn der Zusteller die Benachrichtigungskarte in den Briefkasten geworfen hat.

Was, wenn das Paket beim Zurücksenden an den Händler verloren geht?
Geht das Paket nach dem Widerruf zurück zum Händler unterwegs verloren oder wird beschädigt, erhält der Käufer trotzdem den Kaufpreis zurück und muss keinen Ersatz leisten. Allerdings ist man als Verbraucher in einem solchen Fall in der Pflicht, die korrekte Absendung auch nachzuweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem ist man verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken. So trifft den Verbraucher z.B. eine Mitschuld und ist zum Schadensersatz verpflichtet, wenn eine kleine, zerbrechliche Porzellan-Figur ohne Polsterung in einem großen Pappkarton verschickt wird.