Jedes dritte Autohaus ärgert Garantieabwicklung durch Kfz-Hersteller Die Garantieabwicklung bleibt das Sorgenkind der deutschen Kfz-Branche. So sind die Autohäuser in Deutschland im europaweiten Vergleich am unzufriedensten mit der Unterstützung durch ihre Vertragshersteller. Kommt es zu Reklamationen, hakt es bei mehr als jedem dritten Händler in der Zusammenarbeit mit den Automarken. Kundenbeschwerden über zu komplizierte Abläufe, mangelnde Kulanz und zu lange Wartezeiten sind dann die Folge. Das ist das Ergebnis einer Studie der Prüf- und Zertifizierungsgesellschaft SGS, die dafür europaweit 1.530 Kfz-Händler 17 verschiedener Automarken befragt hat.

Die Zufriedenheit der Händler mit der Garantieabwicklung durch die Autohersteller hat sich zwar im Vergleich zur Vorgängerstudie von 2012 etwas gebessert - sie konnte immerhin um 6,6 Prozentpunkte zulegen. Doch dieser Zugewinn ist vor allem ein Verdienst der asiatischen Fabrikanten. So konnten vor allem die japanischen und koreanischen Automarken ihre Prozesse spürbar optimieren. Deren Zusammenarbeit mit ihren Händlern funktioniert mittlerweile ähnlich gut wie bei den Premium-Herstellern, die in diesem Punkt bislang die Branchenvorbilder waren.

Dass im Garantiefall ein reibungsloser Service eine wichtige Rolle spielt, darüber sind sich fast alle Autohändler einig. 83 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass die Kundenbindung gestärkt und der Neuwagenverkauf angekurbelt werden, wenn bei Reklamationen alles glatt läuft. "Umso erstaunlicher ist es, dass noch nicht alle Autohersteller die strategische Bedeutung der Garantieabwicklung im Aftersales-Prozess erkannt haben", sagt SGS-Autoexperte Roland Gagel. "Der einzelne Händler sollte durch die Hersteller so optimal unterstützt werden, dass er den Autokäufern in dieser Situation einen bestmöglichen Service ermöglichen kann. Mancherorts ist das jedoch noch nicht der Fall."

Einige Automarken haben bei ihren Prozessen rund um die Garantieabwicklung laut Angaben ihrer deutschen Vertragshändler aktuell noch deutlichen Verbesserungsbedarf, beispielsweise bei den eingesetzten IT-Lösungen und deren Integration in die Dealer-Management-Systeme (DMS). Während hier der Hersteller mit den zufriedensten Autohäusern Zustimmungswerte von fast 100 Prozent erhält, empfinden dagegen bei anderen Marken nur gut die Hälfte der Händler die verfügbare IT-Unterstützung als ausreichend. Noch größer sind die Unterschiede bei der Bewertung der telefonischen Hotlines: Hier beträgt die maximale Differenz bei den Zufriedenheitswerten zwischen den besten und schlechtesten Marken fast 80 Prozentpunkte, bei den Kulanzrichtlinien liegen die einzelnen Herstellern immerhin noch bis zu 46 Prozentpunkte auseinander.

Unerwartet hoch ist dagegen die Zustimmung der Händler zu der Höhe der Stundensätze und der Teilvergütung. In beiden Punkten sind fast 60 Prozent der Befragten mit ihren Vertragsherstellern zufrieden. Nur rund 15 Prozent sind ernsthaft unzufrieden. "Wenn man sich die teilweise erbitterten Diskussionen zu diesem Thema zwischen den Verbänden ansieht, ist das eher überraschend", ergänzt Gagel.

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Ãœber die SGS-Studie
Die Studie "European Dealer Warrenty Survey 2014" ist Teil einer weltweiten Befragung von Automobilhändlern. Für die vorliegenden Ergebnisse wurden 1.530 zufällig ausgesuchte Händler aus Frankreich, Deutschland und Italien befragt. Dabei standen insgesamt 17 Marken, u.a. Audi, BMW, Mercedes Benz, Volvo, Citroen, Opel und Toyota im Zentrum der Analyse. Die detaillierten Ergebnisse dieser Studie ermöglichen den Garantieverantwortlichen der einzelnen Produzenten, die Position ihrer Marke im Vergleich zum Wettbewerb einzuschätzen. Zudem liefert die Studie klare Hinweise über Garantieleistungsprozesse in den Bereichen Hotlines, Außendienst und Audits. Kernpunkte der Befragten waren die Zufriedenheit mit der Garantieabwicklung im Allgemeinen, die Handhabung der Kulanzen sowie erweiterte Garantieprogramme. Vor allem im Vergleich mit der Vorgängerstudie 2012 zeigen sich dabei interessante Entwicklungen. Weitere Informationen unter: www.sgs.com/EUautowarranty2014
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