Steinach/St. Gallen im März 2014 Im Direktmarketing-Blog von Ulrike Pfarre ist ein Gastartikel von Robert Nabenhauer veröffentlicht worden. Der Experte für Onlinemarketing und Social Media berichtet darin über die Risiken sozialer Netzwerke und den richtigen Umgang mit Kritikern. Als Musterbeispiel für den Wunsch nach einem modernen Image durch einen Facebook-Account und den darauf folgenden Shitstorm führt Nabenhauer die Deutsche Bahn auf. Nach Einrichtung des Facebook-Profils wurde es sehr still. Beiträge wurden nur sporadisch eingestellt, Nutzerkommentare nahezu eisern ignoriert. Das sorgte unter den Nutzern für reichlich Ärger, dem online Luft gemacht wurde.
"Wie Sie am Beispiel der Deutschen Bahn sehen, erfordert Ihre Präsenz innerhalb sozialer Netzwerke vor allem Zeit, Engagement und Know-how. Ohne eine grundlegende Planung und Strategie kommen Sie in diesen Online-Welten mit ihren ganz eigenen Regeln nicht weit", erläutert der Fachmann für automatisierte Kundenanbahnung und Gründer der PreSales Marketing Strategie. Anhand mehrerer praxiserprobter Tipps erläutert er, was für einen nachhaltigen Erfolg innerhalb der sozialen Netzwerke beachtet werden sollte.
Ohne ein Engagement lassen sich Aktivitäten in sozialen Netzwerken nicht erledigen. Täglich sollten Kontaktanfragen bestätigt, Kommentare beantwortet und Nachrichten verschickt werden. Absolute Priorität gehört direkten Anfragen potentieller Kunden.
Beiträge kritischer Kunden und Profilbesucher seien zwar unangenehm, trotzdem rät Nabenhauer dazu, sie keinesfalls zu löschen: "Was im ersten Moment eine sehr bequeme Art der Schadenseindämmung zu sein scheint, entpuppt sich schnell als Bumerang. Durch die Entfernung negativer Kommentare ziehen Sie nämlich schnell den Zorn weiterer Nutzer auf sich - und anstatt das Problem zu lösen, haben Sie ein deutlich größeres geschaffen. Die Lösung: Gehen Sie auf Ihre Kritiker zu und signalisieren Sie damit nach außen, dass Sie sich um die Belange Ihrer Kunden kümmern. Bieten Sie Lösungsvorschläge an, ohne dabei vertrauliche Informationen zu veröffentlichen. Finden Sie eine Möglichkeit, aus Ihrem Kritiker einen zufriedenen Kunden zu machen - natürlich öffentlich. So erarbeiten Sie sich schnell den Ruf eines serviceorientierten Unternehmens.
Der vollständige Gastbeitrag kann unter http://www.nabenhauer-consulting.com/referenzen/nabenhauer-als-gastautor abgerufen werden.
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