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Wer sich mit IT Quality Improvement auseinandersetzt, stellt sich sehr schnell die Fragen, "was ist eigentlich IT-Qualität, wo und wie wird sie gemessen und wo entsteht diese Qualität?" Nach der Norm IEC 2371 ist Qualität die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. Im Falle der IT-Qualität ist die Betrachtungseinheit in der Regel entweder eine IT-Komponente (Server, Switch, Router, etc.) oder ein IT-Service. Sehr häufig wird bei IT-Qualität auf vereinbarte KPIs (Key Performance Indikatoren) im IT-Betrieb geschaut. Bei diesen operativen KPIs handelt es sich regelmäßig um Indikatoren, die die Verfügbarkeit eines Serversystems, die Auslastung eines File Service oder auch die Auslastung des Netzwerkes anzeigen. Was hier Betrachtung findet, sind also operative Server- und Netzwerkkomponenten bzw. das Zusammenspiel der Infrastrukturkomponenten, über die ein Service definiert ist. Das ist im Hinblick auf die vereinbarte Qualität eines zu erbringenden Service auch völlig in Ordnung, denn schließlich kann das vertragsgemäße Erbringen von operativen Leistungen eben auch nur im operativen Betrieb beurteilt werden.

DIE QUALITÄT VON HARDWARE UND SOFTWARE ERWEIST SICH ERST IN DER PRAXIS

Die Krux mit der Qualität ist jedoch, dass die den Systemen innewohnenden Eigenschaften nicht erst im Betrieb in den Systemen implementiert werden, sondern schon viel früher. Werden z.B. in einem Serversystem Netzwerkkarten verbaut, die außerhalb der Fertigungstoleranzen liegen, zeigt sich dieses gegebenenfalls erst viel später im operativen Betrieb. Gleiches gilt für die Einführung und Wartung von Software. Wird unzureichend getestete Software in Betrieb genommen, zeigen sich die Softwarefehler oft erst bei intensiver Nutzung durch die Anwender, werden falsche Ergebnisse produziert oder im schlimmsten Fall fallen komplette Systeme aus und ein kompletter Service ist gestört.

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